Survei: Pemberi Pinjaman Hipotek Kehilangan Kesempatan Untuk Membangun Kepercayaan Dengan Peminjam
.

JD Power memperingatkan bahwa pengalaman pelanggan hipotek semakin menjadi komoditas, dengan sedikit pemberi pinjaman yang menemukan formula yang tepat untuk dilihat sebagai penasihat tepercaya.

Pasar baru membutuhkan pendekatan dan taktik baru. Para ahli dan pemimpin industri tampil di Inman Connect New York pada bulan Januari untuk membantu menavigasi perubahan pasar — ​​dan bersiap untuk yang berikutnya. Temui momennya dan bergabunglah dengan kami. Daftar disini.

Ketika pemberi pinjaman hipotek merangkul teknologi untuk mengotomatisasi proses dan memotong biaya, survei konsumen baru menunjukkan bahwa mereka berisiko kehilangan peluang untuk dilihat sebagai penasihat tepercaya karena pengalaman pelanggan menjadi semakin menjadi komoditas.

Studi Kepuasan Asal Hipotek JD Power 2022 AS, yang dirilis Kamis, menemukan hanya 28 persen pemberi pinjaman yang memenuhi semua kriteria utama yang diidentifikasi oleh perusahaan riset konsumen sebagai penasihat tepercaya.

“Rata-rata pengalaman pelanggan hipotek telah menjadi komoditas, dengan sedikit pemberi pinjaman menemukan formula yang tepat untuk membangun kepercayaan dan loyalitas jangka panjang yang benar-benar menonjol dari persaingan,” kata JD Power dalam merilis hasil studi.

Menurut JD Power, enam “momen kunci kebenaran” menentukan apakah pemberi pinjaman dipandang sebagai penasihat tepercaya atau tidak:

  • Memberikan saran tentang situasi keuangan pelanggan
  • Menjelaskan proses aplikasi
  • Sepenuhnya menjawab pertanyaan terkait aplikasi
  • Memenuhi harapan untuk apa yang dibutuhkan
  • Menjelaskan proses penutupan
  • Memberikan informasi tentang servis

JD Power menemukan bahwa kurang dari setengah (48 persen) dari hampir 6.000 pelanggan hipotek baru-baru ini yang disurvei pada bulan Juni dan Agustus mengatakan bahwa mereka tetap mendapat informasi lengkap dalam semua fase proses.

Baca Juga:  7 Tips Untuk Keluar dari Pialang Real Estat Anda Tanpa Membakar Jembatan

Sementara 40 persen pelanggan hipotek mengatakan mereka akan bersedia untuk menyelesaikan seluruh proses pinjaman menggunakan alat digital swalayan, 67 persen mengatakan mereka telah berinteraksi dengan perwakilan manusia melalui telepon.

Alasan nomor satu yang diberikan untuk memilih pemberi pinjaman tertentu adalah tingkat hipotek, kata JD Power, menunjukkan bahwa pemberi pinjaman mungkin terlalu menekankan harga dan memperkuat persepsi konsumen bahwa ada sedikit perbedaan antara pemberi pinjaman selain produk.

Tom Lawler

“Meningkatnya rekor permintaan dan tingkat suku bunga rendah secara historis menyembunyikan banyak tantangan yang dihadapi pemberi pinjaman dalam menjalin hubungan yang lebih bermakna dan langgeng dengan pelanggan dan bergerak melampaui hubungan transaksional yang digerakkan oleh tarif,” kata Tom Lawler, kepala konsumen meminjamkan intelijen di JD Power, dalam sebuah pernyataan. “Sekarang, karena situasi makroekonomi telah berbalik arah, atribut yang didorong oleh hubungan ini menjadi penting bagi pemberi pinjaman yang ingin menyampaikan proposisi nilai yang lebih unik dan membangun lebih banyak pelanggan seumur hidup di pasar yang sangat kompetitif.”

Studi Kepuasan Asal Hipotek JD Power 2022 AS

Peringkat indeks kepuasan pelanggan secara keseluruhan, berdasarkan skala 1.000 poin | JD Power

Sebelumnya dikenal sebagai Studi Kepuasan Asal Hipotek Primer AS, survei tahunan JD Power tentang pencetus hipotek dirancang ulang untuk tahun 2022.

JD Power mensurvei 5.915 pelanggan pada bulan Juni dan Agustus yang memulai hipotek baru atau membiayai kembali dalam 12 bulan terakhir, mengukur kepuasan pelanggan secara keseluruhan berdasarkan enam faktor: Komunikasi, saluran digital, tingkat kepercayaan, penawaran pinjaman memenuhi kebutuhan saya, membuatnya mudah untuk melakukan bisnis dengan dan orang-orang.

Untuk kepuasan pelanggan secara keseluruhan, lima pemberi pinjaman teratas pada skala 1.000 poin adalah Rocket Mortgage (750), Chase (736), Citi (733), Fairway Independent (733) dan PNC (732).

Baca Juga:  Kendaraan Yang Hanya Memancarkan Air, HydroFleet Luncurkan Situs Web Baru yang Menampilkan Model Armada Tanpa Emisi yang Revolusioner

Juga mencetak di atas rata-rata industri 716 adalah Ally (731), Bank of America (731), Guaranteed Rate (731), Guild Mortgage (731), Fifth Third Bank (727), loanDepot (722), Kaliber Home Loans (718). ) dan Truist (718).

Lima pemberi pinjaman dengan skor terendah adalah Freedom Mortgage (663), AmeriSave Mortgage (674), Mr. Cooper (678), CrossCountry Mortgage (680) dan US Bank (685). Juga mencetak di bawah rata-rata industri adalah PennyMac (687), Mortgage Lebih Baik (692) dan Warga (710).

Skor Wells Fargo 716 menempatkannya tepat di rata-rata industri.

Sementara USAA (797), Veterans United (768) dan Navy Federal Credit Union (760) mencetak di atas rata-rata industri, mereka tidak diberi peringkat karena mereka tidak memenuhi kriteria penghargaan studi, kata JD Power.

Dapatkan Newsletter Kredit Ekstra Inman dikirimkan langsung ke kotak masuk Anda. Rangkuman mingguan dari semua berita terbesar di dunia hipotek dan penutupan disampaikan setiap hari Rabu. Klik di sini untuk berlangganan.

Email Matt Carter

 

SERING DIPERTANYAKAN :

Baca Juga:  Tim Ryan Akan Menghibur Teori Konspirasi Anda, Temuan Analisis

 

WhatsApp chat